Hvordan dårlig kommunikasjon gjorde kommunen rikere

Bompengesystemer er en moderne måte å finansiere veiutbygginger på. Nordiske bilister møter bommer flere ganger om dagen, uten at de reagerer noe særlig på det. Helt til en samferdsels-byråkrat får en glitrende idé høsten 2007.

Ideen heter “forhåndsfakturering”. I Oslo drar Fjellinjen inn ca 1,7 milliarder kroner i året. Tenk hvis bilistene hadde betalt dette på forhånd, istedenfor etter passering? Det hadde økt arbeidskapitalen til Fjellinjen med 142 millioner kroner og spart selskapet for ca 13 millioner kroner i årlige rentekostnader.

Genialt!

Ideen blir iverksatt allerede sommeren 2008, under dekke av den såkalte Oslo-pakke 3. For ytterligere å øke ideens inntektspotensial besluttes følgende: De som har avtale med Fjellinjen får normalt 20% rabatt på passering. Det vil si at de normalt betaler 20 kroner. De som ikke har avtale betaler 25 kroner. Nå besluttes det at alle som har avtale med Fjellinjen, men som ikke har forhåndsbetalt, det vil si at de har en positiv saldo på sin Fjellinjekonto, de må betale full pris.

Det sendes et litt kjedelig og komplisert brev til alle bilistene i Oslo om den nye ordningen. Fakturaene går i posten på sensommeren. Mange får krav om å innbetale så mye som 1.500 kroner, det vil si kanskje opp til tre måneders normal bruk. Derfor er det mange som ikke betaler fakturaen. Det står jo tross alt at man ikke må betale den, og at det kun gjelder en forhåndbetaling.

Så begynner forvirringen. Etterhvert som de gamle månedsavgiftene utløper, skal synderne som kjører igjennom bomringen uten å ha forhåndsbetalt få utstedt en faktura på full pris. For hver eneste gang de kjører igjennom. Dessuten begynner regninger fra andre bompengeselskaper, hvor Fjellinje-kundene har passert, å hagle inn. Fjellinjens fakturasystemer holder på å knekke sammen. Selv om de jobber på spreng tar det flere måneder før Oslo-bilistene begynner å få fakturaer i posten. Fakturaene som kommer våren 2009 kan vise til passeringer som skjedde lenge før jul året før. Det tilbys ingen forklaring. Fjellinjen og byråkratene i Vegdirektoratet, Samferdselsdepartementet og i Oslos byrådsavdeling for samferdsel forventer at brukerne har tatt vare på det kjedelige og kompliserte brevet de fikk sommeren 2008.

Det eneste som er sikkert er at inntektene til Fjellinjen strømmer inn, nesten like fort som antall telefoner til kundeservice, hvor ventetiden kan være opptil en time. Kaoset øker. Ledelsen i Fjellinjen begynner å forstå at de sitter på en tidsinnstilt bombe. På et eller annet tidspunkt vil noen se sammenhengen og forstå hva som hadde skjedd. Hvis noe ikke gjøres må selskapet doble bemanningen for å ta unna kundehenvendelser og håndtere fakturamengden. Hvis bomben smeller og det samtidig kommer frem at Fjellinjen har doblet antall ansatte og tredoblet administrasjonskostnadene, så vil hodene rulle.

Sjefen i Fjellinjen kontakter Samferdselsdepartementet sommeren 2009. Byråkratene forstår etterhvert problemet. De aksepterer at systemet endres tilbake til slik det var, etter hardt press. Høsten 2009 får Fjellinje-abonnentene enda et kjedelig brev i posten. Her står det at man beklager forvirringen rundt faktureringen, og at systemet nå endres tilbake til etterskusfakturering, for å gjøre verden enklere for Fjellinjens kjære kunder.

Hvor store ekstrainntektene til Fjellinjen som følge av denne fadesen har vært, er det ingen som vil fortelle. Hvem som hadde ansvaret er det ingen som vil si. At dette er en av de verste kommunikasjonstabbene i samferdsels-Norge på mange år, er det ingen tvil om. Når en offensiv journalist begynner å grave i saken, så vil hoder rulle.

Ord: Stein Jacob Frisch
Bilde: billjacobus1

Related posts:

1. Kommunikasjon på kalenderen i uke 50: ISTID 4 Hans Geelmuyden om klimatoppmøtet i København og høydepunktene som står...
2. Kommunikasjon på kalenderen i uke 51 The nobel speach prize. Ja, slik karikerte Financial Times...
3. Hvordan lykkes i sosiale medier Hva må til for å bygge et godt forhold til...
4. Kommunikasjon på kalenderen i uke 48: APACHE! Kommunikasjon på kalenderen i uke 48....

Related posts brought to you by Yet Another Related Posts Plugin.