Ikke spør, for jeg gidder ikke svare!

Sender du meg en epost så regner du med å få svar av meg. Ringer du meg og må legge igjen en beskjed, så regner du med at jeg ringer deg tilbake.

Artikkelen er i sin helhet på trykk i Kampanje

Det er normalt at vi svarer noen når vi blir spurt, og glemmer vi å svare så får vi heller tåle å få en purring. Vi burde egentlig bli utrolig glad for at vi fikk en purring. De fleste stikker jo heller et annet sted, til en annen bedrift og får den hjelpen de trenger.

Det er et sosialt trekk det å svare når noen spør deg om noe, og de fleste av oss forstår de som blir oppgitte og sure når de ikke får svar. Vi burde forstå at de fant seg en annen leverandør av den varen eller tjenesten de hadde tenkt å kjøpe av deg fordi du ikke tok deg bryet med å svare tilbake.

Social Business

En social business er ikke en bedrift som har skaffet seg en Twitter-konto eller etablert seg på Facebook med en egen bedriftsside. En Social Business er en virksomhet som tar i bruk sosiale mekanismer for å komme seg tettere på sine ansatte, partnere og kunder. Fordelene er organisatoriske, økonomiske og omdømmemessige. ”If it makes sense”, hvorfor er det så få av bedriftene som gidder å være sosiale? Det høres ut som dårlig business – dårlig social business.

Ikke svar på den mailen her!

Do_not_reply@bedrift.no. Fått en autogenerert mail med denne avsenderen noen gang?

Det er mange bedrifter som synes det er greit å fylle opp postkassen min med informasjon om hva jeg burde kjøpe, men jeg må for all del ikke forsøke å snakke med dem tilbake. Ikke en særlig god sosial tilnærming spør du meg. På Facebook har det også dukket opp flere bedrifter i det siste som ber meg om å sende dem en epost om jeg lurer på noe. Spørsmål som blir stilt på Facebook-siden vil ikke bli besvart. Har du hørt noe så dumt? “Hei, vi er SuperBedriften AS, og vi har etablert oss på det sosiale nettverket Facebook for å være asosiale!” Da har man ikke skjønt så mye. Det eneste de skal ha for er at de i det minste er ærlige. De fleste er jo ikke det engang.

I følge Socialbakers forblir så mange som 95 prosent av alle henvendelser fra kunder og partnere på bedriftens Facebook-side ubesvart, så det er kanskje like greit å informere om det i forkant. Sette forventningene liksom. For man må jo være der. Eller?

Kanskje vi skal ringe i stedet for da..

“Din samtale er viktig oss, vennligst vent på at en av våre medarbeidere blir ledige…”. Hvor mange gidder å vente i 30 minutter med slikt visvas på øret. Be meg heller om mitt telefonnummer så kan en ansatt ringe meg når og hvis dere har tid. Gjør det enklere for meg å snakke med dere. Please!

Vi er kjempeflinke, men vi vil ikke fortelle deg hvem vi er

“Her er alt vi selger av produkter og tjenester. Vi er kjent for å være best i markedet på innovasjon og har kun erfarne ansatte som vil gjøre alt for at du skal bli en fornøyd kunde!”

Lest noe liknende på en hjemmeside før? Først skryter man om hvor flinke man er, hvor mange ansatte man har og hvor mye man omsetter for. Men finner du en oversikt over de ansatte? I noen tilfeller sjefen selv, og kanskje hele ledelsen – da uten kontaktinformasjon selvsagt – vi må jo ikke plage ledelsen. De skal jo ikke snakke med kundene, de skal jo først og fremst sitte i interne møter og være sosiale sammen.

De øvrige ansatte derimot – de som leverandører, partnere og kunder skal jobbe sammen med – de finner vi ikke ut noe om. De vil ikke ledelsen vise frem, for da kommer headhunterne og tar dem. Så der står du – du har funnet frem til varene eller tjenestene du kanskje vil kjøpe – men du skulle snakket med noen, noen som har kunnskapen og erfaringen. Noen som skal betrygge deg om at du har kommet riktig, at du vil bli tatt vare på. At du er en viktig kunde. Til slutt klarer du å finne frem til telefonnummeret, kanskje må du vente i 30 minutter før du får svar. Kanskje gir du opp – tid er penger, så du sender en epost til post@bedrift.no eller en annen viktig epost-adresse. En uke senere, ikke noe svar. Det var den ordren.

De ansatte er ikke viktige for oss

Det finnes mange andre bedrifter som selger AKKURAT de samme varene og tjenestene, og det finnes heldigvis noen bedrifter som våger å vise frem de ansatte som har peiling på det du er på jakt etter. Noen bedrifter er flinkere enn andre, og noen er heldigvis sosiale også.

Om det er eksternt eller internt spiller ingen rolle. Det handler om det samme. Intranettet til de fleste bedrifter er heller ikke spesielt sosiale. De er ovenfra og ned, de er informative, og mens ledelsen i mange tilfeller er fornøyde med den interne kommunikasjonen, føler de øvrige ansatte at det ikke er så mye kommunikasjon å snakke om. Informasjon derimot, det er det mye av – og den går for det meste kun en vei.

En sosial bedrift bør være sosial online og offline

Hva skjer med alle henvendelser som ikke blir besvart? Blir det butikk av slikt? Blir den potensielle nye kunden en kunde av deg, eller finner vedkommende et annet sted å handle? Hjelper det på omdømmet å ikke svare kundene sine? Styrker det merkevaren? Hva er det potensielle tapet for virksomheten over tid hvis nesten ingen av henvendelsene blir besvart?

Hvor unike varer og tjenester har bedriften din egentlig? De fleste virksomheter i samme bransje er ganske like. Differansen er å finne i de ansatte – ekte folk. Hel ved. Så hvorfor ikke gjøre de ansatte litt mer sosiale da – gjøre bedriften mer sosial. Internt som eksternt. Det høres ut som en dårlig ROI å bruke masse penger på å skaffe seg ”markedets beste ansatte” – og så holde de avskåret fra omverden; eller markedet hvis du vil.

Ikke spør, for jeg gidder ikke svare!

Image: FreeDigitalPhotos.net

Twitter Digg Delicious Stumbleupon Technorati Facebook Email

5 Svar til “Ikke spør, for jeg gidder ikke svare!”

  1. Jeg kunne kommentert veldig omfattende om temaet du tar opp her, Hans-Petter, men nøyer meg med å konkludere med at det er sjokkerende hvor langt bakpå mange foretak/institusjoner er på dette området.

    Vi vet jo hvor mye privatpersoner er villige til å betale for bekvemmelighet (og ikke minst at tid er penger, enten det er snakk om fritida vår eller tapt tid for å få gjennomført planene sine) – og at ikke flere skjønner at det er et konkurransefortrinn med maksimal tilgjengelighet er uforståelig.

    For meg er det iallfall mer verdt med en leverandør/partner som jeg får tak i og som svarer på det jeg lurer på umiddelbart, enn en som er “billig”. (Dette har jo reisebyråene skjønt, blant annet.)

  2. Hello Tim,

    Thanks for your comments, always appriciated.
    As far as B2B and B2C it is still a question about people interacting with other people, and in fact, with regards to B2B, very often knowledge around a certain product or service is even more difficult to collect – ie getting in touch with the relevant people within that business is imperative when it comes to closing a deal and building a relationship….in my opinion :)

    Thanks again / Hans-Petter

  3. Nice article! I must say I might not have gotten everything out of the article since my Norwegian was provided thanks to google translate ;-)

    I do like the thing I think you’re trying to say here; transparancy as a trust leverage towards potential customers through social media, because companies now have the chance of showing the face behind the company. Too bad there’s too many out there just being there for the fact that competitors are doing this as well.

    There is a difference in communication though when it comes to B2B instead of B2C. Great points though!

  4. Mange gode poenger. Spesielt om bedrifter som “må” være på Facebook. Hvorfor opprette en Facebook-side når du ikke svarer på henvendelser. En av de største fordelene med sosiale medier er at det gjør kommunikasjonen lettere, så hvorfor da ikke benytte seg av det på en god måte.

    Et skrekkeksempel er NextGenTel: Jeg la inn en klage/spørsmål der, og fikk ingen svar. Men mange av mine venner likte innlegget og kommenterte det, slik at det ble “viral” – kjempedårlig for NextGenTels omdømme.

    Skal du satse på å være sosial må du gjøre det fullt ut, alt annet blir fiasko.

  5. Very good advice.

    Thank you :) Stephen