Kan PR i sosiale medier redde tilliten til et selskap i krise, spurte undertegnede i Kampanje, mandag. Spørsmålet er inspirert av en storm av ”fail”-meldinger mot NSB i sosiale medier etter talløse forsinkelser i vinter.
Saken har vakt engasjement. Det gleder oss! Men enkelte kommer nok i skade for å ta et tradisjonelt kommunikasjonssyn og overse mulighetene som ligger i de sosiale mediene.
For eksempel hevdes det at tilstedeværelsen i sosiale medier kan bli en sovepute for NSB, og at ”NSB kun kan redde eget omdømme ved at togene begynner å gå i rute” (se kommentarfeltet). Analysen inviterer til følgende spørsmål: Dersom NSBs omdømme avhenger av at toget er i rute, er det da noe poeng for NSB å kommunisere i det hele tatt?
Kommunikasjon i sosiale medier handler om evnen til å skape engasjement og invitere andre mennesker inn i historien. Vår poeng er at NSB kan tilrettelegge for at pendlerne selv kan bidra til å løse situasjonen. Det kan ta 30 år før Norge får en velfungerende jernbane. La oss for all del la informasjonsgruppen i NSB beholde jobben.
Facebook har gjort det. Det kunne vært en tomhjernet adresseliste med annonser, men ble i stedet en arena for kreativitet og engasjement gjennom åpne applikasjoner i 2007. Apple har gjort det samme på iPhone: Noen enkle tastetrykk og du kan utvikle alt fra finn-din-nærmeste-taxi-applikasjoner til kona-er-bortreist-for-helgen-jeg-er-åpen-for-en-runde-applikasjonen. Slik har de tilrettelagt for brukernes engasjement rundt egne produkter.
Selvsagt må også NSB-ledelsen gå på barrikadene for bedre norsk samferdsel, men de trenger ikke gå alene.
Ord: Espen Skoland og Dagfinn Fjelddalen
Bilde: aslakr
